Los clientes en Internet exigen una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el proceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el proceso de venta.
¿Qué reclama el cliente?
Antes de empezar a planificar una campaña de marketing, es necesario conocer a fondo las características que definen a nuestro cliente y, posteriormente, utilizar ese conocimiento para planear la estrategia de la empresa. El cliente es quien compra los productos y servicios, por lo que tiene que ser el eje principal de una campaña de marketing.
El cliente en Internet exige ser escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir transparencia y confianza y expresar sus opiniones.
Quiere ser escuchado
Una de las labores más importantes para la empresa actual es escuchar a los clientes y entender exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las empresas han de estar al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones novedosas, comentarios y opiniones de usuarios relacionados con su sector. Esto implica responder a cuestiones como las siguientes:
• ¿Cuáles son las páginas web visitadas por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Cuáles son los blogs visitados por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Quiénes son los líderes de opinión en su sector?
• ¿Cuáles son las redes sociales o grupos en Facebook más visitados por el cliente objetivo de la empresa?
Posteriormente, la empresa tiene que analizar qué tipo de conversaciones se producen en dichos sitios, es decir, identificar cuáles son los temas de actualidad en los blogs y en las redes sociales.
Quiere interactuar
Gracias a las nuevas tecnologías y al crecimiento de las páginas de social media, hoy en día existen múltiples posibilidades para interactuar con los clientes y comunicarse con ellos. A continuación se expone un listado de algunas de las acciones que una empresa puede poner en práctica para fomentar la interactividad con sus clientes.
En el sitio web de la empresa:
• Integrar en la web de la empresa herramientas como Skype (www.skype.com) o Google Talk (www.google.com/talk/intl/es/). Estas herramientas, además de ser gratuitas, ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a través de mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).
• Encuestas: son un medio muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que ofrece al cliente la oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa puede recibir mucha información útil, sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios.
En las redes sociales:
• Animar a los clientes a que formulen preguntas y, posteriormente, contestarlas en el blog de la empresa.
• Formular preguntas para dar lugar a una conversación con los clientes en Facebook, Twitter u otras redes sociales.
• Crear vídeos, subirlos a YouTube y pedir a los clientes que dejen sus comentarios sobre ellos.
En general, hay que aprovechar cada posibilidad de comunicarse con los clientes para interactuar con ellos, realizar preguntas, escuchar y aprender, para, posteriormente utilizar esa información en el marketing 2.0 de la empresa.
Quiere percibir transparencia y confianza
El hecho de que cada vez existan más ofertas y más publicidad obliga a las empresas a hacer uso de recursos que contribuyan a crear un vínculo sólido con los clientes, basado en la transparencia y la confianza; y la mejor manera de hacerlo es manteniendo una comunicación abierta y dinámica con los clientes.
A continuación un vídeo explicativo de como atraer mas clientes a tu pagina web:
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